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小宾馆管理制度有哪些?-w66利来

时间:2020-11-15 18:58:13

  导语:小宾馆管理制度有哪些?以下是小编精心为大家整理的关于小宾馆管理制度,希望对大家有所帮助,欢迎阅读。

小宾馆管理制度

  客房清洁工作的准备

  1.推服务车到客人房间外,不要正对着门口,.

  2.先轻声敲门并报出自己身份,如:我是客房服务员,请问您打扫卫生吗?如果没有回应,给客人以充分的回应时间.如无回应,用钥匙打开门,进入房间.

  3.进入房间后,可以先看床尾,一般如果客人在睡觉,是可以看到客人的脚部,同时要听浴室是否有水声,确定没有客人。

  4.进入房间后,拉开窗帘,打开所有的灯,并收集房间和浴室的垃圾,和用过的布草,放回到服务车上。

  5.进入房间并带上需要补充的客用品及布草和抹尘工具,做床以及对房间进行抹尘,同时检查所有的设施和补充客用品。然后打扫卫生间。

  6.最后对房间再检查一遍,看有无遗漏,最后吸尘。

  7.吸尘结束后,关闭房间所有设施,客人正在使用的除外,关闭房门,通知前台。

  8.记录房间的设施问题,并通知主管。

  工作详细步骤

  1、放置清洁设备和用具

  2、开灯,更换烧坏或丢失的灯泡

  3、检查电视、遥控。清洁完毕应关掉,以免客人回来产生误解

  4、拉开窗帘,检查窗帘杆和窗帘,如果有损坏,记入任务单,并报修。

  5、清洁玻璃和窗台

  6、清除客房送餐服务用具,送至房门外面,确保没有客人的物品。清洁完毕后,如果送餐用具没有取走,送到指定地点或者通知送餐服务员取回餐具。不能搁置在走廊。

  7、取下床上的织物制品,使床通风。

  1) 取走客人的衣服,整齐防在椅子上

  2)戴上乳胶手套,保护自己免于接触床上的任何液体

  3)把床罩、毯子、枕头放在椅子上

  4)取下床单和枕套,放在浴室外面

  5)把床垫任何受污和损坏情况告诉主管

  6)检查是否有遗留用品,按规定处理

  8、将浴室和卧室的用过的织物制品取走

  9、取走用过的6小件,在延住房中,留下用过的肥皂,再放一块新的。取走玻璃杯的时候,检查客人是否有药等东西在杯中

  10、收拾空烟缸和垃圾

  11、清除垃圾

  12、遵循血液携带病菌和安全操作程序

  1)取用过的织物要抓住顶端,否则可能被针状物扎破

  2)观察毛圈织物是否有血迹和体液,只能带手套取拿

  客房服务六忌

  一、忌旁听。这是客房服务员的大忌,客人在交谈中,不旁听、不窥视,不插嘴是服务员应具备的职业道德,服务员如与客人有急事相商,也不能贸然打断客人的谈话,最好先采取暂待一旁,以目示意的方法,等客人意识到后,再上前说:“对不起,打扰您们谈话了。”然后再把要说的说出来。

  二、忌盯瞅。在接待一些服饰较奇特客人时,服务员最忌目盯久视品头论足,因为这些举动容易使客人产生不快。

  三、忌窃笑。客人在聚会与谈话中,服务员除了提供应有的服务外,应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论,以免引起不应有的磨擦。

  四、忌口语化。有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养,在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生,如:“你要饭吗?”这类征询客人点饭菜的语言,使人听起来很不愉快,不舒服。

  五、忌厌烦。如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员,服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦,相反,我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。如你正忙碌,可以说:“请您稍等片刻,我马上来。”

  六、忌动客人物品。客人最忌恶服务员私自动用自己的物品,即使退房后遗忘在客房的也不应该随意处理。

  客房服务人员工作安全守则

  1、在楼内使用布草车不得磕碰墙壁和家具;不要让车上物品挡住视线;遇到转角应小心留意,上下楼梯不可跑步。

  2、保持岗位整洁,经常检查区域内各门窗是否完好,是否清洁通畅;为客人开房门要小心注意安全。

  3、清理浴室或高处卫生时,不得站在浴缸、洗手台边沿或其他不安全部位,必要时使用工作梯。

  4、进入黑暗的房间前,应先开灯,使用开关或其他电器时应擦干双手,勿站在潮湿地面,以免触电。

  5、架子上的物品要摆放整齐,不要将具有危险性的清洁剂放在高于头顶位置的架上以免发生意外。

  6、吸尘器、抹布、扫把、水桶等清洁用品,应放在安全地方,不可留在走道或楼梯口。

  7、如果有东西掉进垃圾袋内,为确保安全,不要直接将双手伸进袋内翻捡。

  8、不要用手捡破碎玻璃器皿、刀片或其他锐利物品,应使用扫把簸箕清除,放于指定容器内防止意外。

  9、发现工作区域、楼梯、地板破裂或滑溜,电器、设备损坏或不良时应立即报修。

  10、为了客人及自己的安全,应注意遵守禁止吸烟等所有的标示及规定事项,确实遵守,避免意外。

  11、不要使用箱子、水桶或其他可堆积物品代替工作梯使用。

  12、换干洗油或使用化学清洁剂时,一定要戴口罩或手套,使用时若不小心沾到手或身体要立即

  用冷水冲洗,以免伤害皮肤。

  13、严格按照规定的操作要求使用各种清洁设备,避免因操作不当而受伤或损坏设备。

  14、随时检查所有不安全隐患,发现问题及时报告。

  客房防火制度

  1、客房安全工作由客房服务人员负责。

  2、客房服务员要结合打扫整理房间及其它服务工作,随时注意火源、火种,如发现未熄灭的烟头,火柴棒等要及时熄灭后再倒入垃圾带内以防着火。

  3、对房间内配备的电器应按规定及有关制度办理,发现不安全因素如短路、漏电、接触不良、超负荷用电等问题除及时采取措施外,要立即报修。

  4、要劝阻宾客不要将易燃、易爆、化学毒剂和放射性物品带进楼层和房间,如有劝阻不听或已带入的客人,应及时报告。

  5、要及时清理房间的可燃物品,如:不用的废纸、报纸、资料及木箱、纸箱(盒)等以便减少起火隐患。如果客人房间可燃物品较多,又不让清理的或不遵守公安部门制定的住宿防火规定的,要及时报告。

  6、楼层服务人要坚守岗位,提高警惕注意楼层有无起火因素,要做到“五勤”(勤转,勤看,勤查,勤闻,勤说),尤其对饮酒过量的客人要特别注意,防止因吸烟、用电、用火不慎引起火灾。

  7、服务员必须做到人人熟悉灭火器存放的位置,掌握灭火器的性能及使用方法,灭火器存放的位置不得随意移动,并维护好辖区内一切消防设施,设备。

  8、在遇有火情时,应按应急方案采取灭火行动,并按上级指令疏散客人,由最近的消防楼梯撤离到安全地带。要做到逐房检查,注意保护现场和客人的财产安全。

  9、要认真执行宾馆有关防火规章制度。

  客房部消防应急工作标准

  ●火情报警

  (1)发生火情,立即拨打火警电话并通知上级领导;

  (2)根据火情就近拿取灭火器灭火。

  ●接疏散通知

  (1)当接到紧急疏散通知时,由经理立即组织服务员引导疏散,分派工作。

  (2)经理、服务员持客房万能钥匙,迅速逐个房间通知客人。

  (3)有秩序地从消防通道带领客人,特别要注意帮助行动不便的客人疏散到空旷的安全地带。

  (4)由经理带领服务人员逐间房进行检查,随身带一只粉笔,检查完一间要做 “v”记号。

  (5)在引导客人疏散时,注意要安抚稳定客人的情绪,劝导客人不要贪图财物,阻止客人在疏散途中返回房间取东西,带领客人顺利疏散到安全区域。

    客房清洁工作的准备

  1.推服务车到客人房间外,不要正对着门口,.

  2.先轻声敲门并报出自己身份,如:我是客房服务员,请问您打扫卫生吗?如果没有回应,给客人以充分的回应时间.如无回应,用钥匙打开门,进入房间.

  3.进入房间后,可以先看床尾,一般如果客人在睡觉,是可以看到客人的脚部,同时要听浴室是否有水声,确定没有客人。

  4.进入房间后,拉开窗帘,打开所有的灯,并收集房间和浴室的垃圾,和用过的布草,放回到服务车上。

  5.进入房间并带上需要补充的客用品及布草和抹尘工具,做床以及对房间进行抹尘,同时检查所有的设施和补充客用品。然后打扫卫生间。

  6.最后对房间再检查一遍,看有无遗漏,最后吸尘。

  7.吸尘结束后,关闭房间所有设施,客人正在使用的除外,关闭房门,通知前台。

  8.记录房间的设施问题,并通知主管。

  工作详细步骤

  1、放置清洁设备和用具

  2、开灯,更换烧坏或丢失的灯泡

  3、检查电视、遥控。清洁完毕应关掉,以免客人回来产生误解

  4、拉开窗帘,检查窗帘杆和窗帘,如果有损坏,记入任务单,并报修。

  5、清洁玻璃和窗台

  6、清除客房送餐服务用具,送至房门外面,确保没有客人的物品。清洁完毕后,如果送餐用具没有取走,送到指定地点或者通知送餐服务员取回餐具。不能搁置在走廊。

  7、取下床上的织物制品,使床通风。

  1) 取走客人的衣服,整齐防在椅子上

  2)戴上乳胶手套,保护自己免于接触床上的任何液体

  3)把床罩、毯子、枕头放在椅子上

  4)取下床单和枕套,放在浴室外面

  5)把床垫任何受污和损坏情况告诉主管

  6)检查是否有遗留用品,按规定处理

  8、将浴室和卧室的用过的织物制品取走

  9、取走用过的6小件,在延住房中,留下用过的肥皂,再放一块新的。取走玻璃杯的时候,检查客人是否有药等东西在杯中

  10、收拾空烟缸和垃圾

  11、清除垃圾

  12、遵循血液携带病菌和安全操作程序

  1)取用过的织物要抓住顶端,否则可能被针状物扎破

  2)观察毛圈织物是否有血迹和体液,只能带手套取拿

  客房服务六忌

  一、忌旁听。这是客房服务员的大忌,客人在交谈中,不旁听、不窥视,不插嘴是服务员应具备的职业道德,服务员如与客人有急事相商,也不能贸然打断客人的谈话,最好先采取暂待一旁,以目示意的方法,等客人意识到后,再上前说:“对不起,打扰您们谈话了。”然后再把要说的说出来。

  二、忌盯瞅。在接待一些服饰较奇特客人时,服务员最忌目盯久视品头论足,因为这些举动容易使客人产生不快。

  三、忌窃笑。客人在聚会与谈话中,服务员除了提供应有的服务外,应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论,以免引起不应有的磨擦。

  四、忌口语化。有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养,在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生,如:“你要饭吗?”这类征询客人点饭菜的语言,使人听起来很不愉快,不舒服。

  五、忌厌烦。如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员,服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦,相反,我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。如你正忙碌,可以说:“请您稍等片刻,我马上来。”

  六、忌动客人物品。客人最忌恶服务员私自动用自己的物品,即使退房后遗忘在客房的也不应该随意处理。

  客房服务人员工作安全守则

  1、在楼内使用布草车不得磕碰墙壁和家具;不要让车上物品挡住视线;遇到转角应小心留意,上下楼梯不可跑步。

  2、保持岗位整洁,经常检查区域内各门窗是否完好,是否清洁通畅;为客人开房门要小心注意安全。

  3、清理浴室或高处卫生时,不得站在浴缸、洗手台边沿或其他不安全部位,必要时使用工作梯。

  4、进入黑暗的房间前,应先开灯,使用开关或其他电器时应擦干双手,勿站在潮湿地面,以免触电。

  5、架子上的物品要摆放整齐,不要将具有危险性的清洁剂放在高于头顶位置的架上以免发生意外。

  6、吸尘器、抹布、扫把、水桶等清洁用品,应放在安全地方,不可留在走道或楼梯口。

  7、如果有东西掉进垃圾袋内,为确保安全,不要直接将双手伸进袋内翻捡。

  8、不要用手捡破碎玻璃器皿、刀片或其他锐利物品,应使用扫把簸箕清除,放于指定容器内防止意外。

  9、发现工作区域、楼梯、地板破裂或滑溜,电器、设备损坏或不良时应立即报修。

  10、为了客人及自己的安全,应注意遵守禁止吸烟等所有的标示及规定事项,确实遵守,避免意外。

  11、不要使用箱子、水桶或其他可堆积物品代替工作梯使用。

  12、换干洗油或使用化学清洁剂时,一定要戴口罩或手套,使用时若不小心沾到手或身体要立即

  用冷水冲洗,以免伤害皮肤。

  13、严格按照规定的操作要求使用各种清洁设备,避免因操作不当而受伤或损坏设备。

  14、随时检查所有不安全隐患,发现问题及时报告。

  客房防火制度

  1、客房安全工作由客房服务人员负责。

  2、客房服务员要结合打扫整理房间及其它服务工作,随时注意火源、火种,如发现未熄灭的烟头,火柴棒等要及时熄灭后再倒入垃圾带内以防着火。

  3、对房间内配备的电器应按规定及有关制度办理,发现不安全因素如短路、漏电、接触不良、超负荷用电等问题除及时采取措施外,要立即报修。

  4、要劝阻宾客不要将易燃、易爆、化学毒剂和放射性物品带进楼层和房间,如有劝阻不听或已带入的客人,应及时报告。

  5、要及时清理房间的可燃物品,如:不用的废纸、报纸、资料及木箱、纸箱(盒)等以便减少起火隐患。如果客人房间可燃物品较多,又不让清理的或不遵守公安部门制定的住宿防火规定的,要及时报告。

  6、楼层服务人要坚守岗位,提高警惕注意楼层有无起火因素,要做到“五勤”(勤转,勤看,勤查,勤闻,勤说),尤其对饮酒过量的客人要特别注意,防止因吸烟、用电、用火不慎引起火灾。

  7、服务员必须做到人人熟悉灭火器存放的位置,掌握灭火器的性能及使用方法,灭火器存放的位置不得随意移动,并维护好辖区内一切消防设施,设备。

  8、在遇有火情时,应按应急方案采取灭火行动,并按上级指令疏散客人,由最近的消防楼梯撤离到安全地带。要做到逐房检查,注意保护现场和客人的财产安全。

  9、要认真执行宾馆有关防火规章制度。

  客房部消防应急工作标准

  ●火情报警

  (1)发生火情,立即拨打火警电话并通知上级领导;

  (2)根据火情就近拿取灭火器灭火。

  ●接疏散通知

  (1)当接到紧急疏散通知时,由经理立即组织服务员引导疏散,分派工作。

  (2)经理、服务员持客房万能钥匙,迅速逐个房间通知客人。

  (3)有秩序地从消防通道带领客人,特别要注意帮助行动不便的客人疏散到空旷的安全地带。

  (4)由经理带领服务人员逐间房进行检查,随身带一只粉笔,检查完一间要做 “v”记号。

  (5)在引导客人疏散时,注意要安抚稳定客人的情绪,劝导客人不要贪图财物,阻止客人在疏散途中返回房间取东西,带领客人顺利疏散到安全区域。